党的二十大报告提出，打造宜居、韧性、智慧城市。作为基层数据建设的重要参与方之一，物业服务企业的数字化建设、智慧化发展成为智慧城市发展的关键一环。因此，住建部门对物业管理服务平台提出了一系列“数字化”要求。那么，在数字化转型已成趋势的当下，你家小区物业服务“焕新”了吗？

随着移动互联网、物联网、大数据、云计算等技术的快速发展，数字化、智慧化已经成为当下热词，各行各业都在寻求数字化转型，物业服务企业也不例外。

“数治小区”服务提升

居民生活越来越便利

“我不懂什么高科技，但住在这里真的很方便、很舒心!”这是万科物业服务的小区万科城润园业主王阿姨对小区智慧化服务的直观感受。在小区的幸福驿站，记者看到了王阿姨所说的“高科技”。这是一台名叫“凤梨一号”的自助服务一体机，居民可以随时在此办理物业缴费、入住登记、房屋过户、车位过户、信息变更、开具居住证明、门禁卡制作等业务。

采访中，物业工作人员向记者展示了自助服务机的操作流程。轻触屏幕，选择“我的门禁卡”，输入房号、业主信息，经后台核实后，一张卡片式门禁卡就制成了，全程不过一分钟时间。“如果业主在操作上有困难，值班人员会及时给予协助，也可以通过24小时在线客服寻求帮助。”万科城润园小区管家王璐介绍，物业有了“住这儿App”智慧管理系统，不仅方便了业主，也提高了物业服务效率。对于业主来说，在手机上就能和物业远程签署物业管理、专项维修、维权申诉等业务协议，并有全程数字身份保障，缴费、报修单据等都可以在线生成。居民访客则可以通过小程序线上申报来访请求，智能识别身份，简化访客办理手续，提高住宅安全性。如果要召开业主活动，有了智慧管理平台，小区可实现在线投票，高效采集业主意愿，确保业主真实意愿和身份，有效避免了业主人数凑不齐、时间难以敲定、反复延期难开展等情况。

“小区的数字化提升，不仅是通过AI场景化赋能和数据协同，让原本线下服务转至线上自助服务，让服务更加精细化智能化，除此之外，像电动车违规上楼、电梯困人、小区卫生清扫等常见的问题，统统都被管理起来。从‘被动发现’到‘主动预警’，物业构建了一条针对小区问题精准、高效的‘处置通道’。”万科城润园小区物业技术支持负责人谷庆凯说，这条“通道”的背后，连通着小区的监控中心，一旦有异常情况发生，监控中心就会发出警报，值班人员会立即通知物业工作人员现场处置。

正说着，小区监控中心的警报响了起来，系统显示小区某层有大量烟雾产生。值班人员立即通过对讲机呼叫最近位置的巡逻员赶赴现场核查，锁定事发楼层和房号。经巡逻员查看后，确认是住户家炒菜忘记开抽油烟机，导致大量油烟触发了烟感系统。“虽然是虚惊一场，但足以见得小区智慧系统的灵敏性。”

小区安全班长赵双锋说，物业内的“雷达”系统，能够快速实现“扫描-定位-匹配-追踪-反馈-查询”的响应模式。如果火灾危机出现，物业工作人员能够在第一时间确认并且报警，以最短的时间化解危机，大大提高了小区日常管理的效率，在危险情况下，能有效保障住户的人身和财产安全，给住户带来了便利和安全感。

物业服务边界不断“破壁”

居民幸福感全面提升

近年来，随着人们对生活品质要求的提高，物业服务企业聚焦居民需求，创新“物业服务+生活服务”模式，不断对物业服务进行多样化升级，不断延伸服务边界。

走进经发物业的设备运营中心，记者发现几名工作人员坐在可视化数据大屏前。这是经发物业推出的设施设备智能化管理系统（PEIMS），只需打开手机小程序或电脑PC端，服务业主的供暖、消防水、发电机、电梯、给排水等各个设备的运转管理、运营保障情况便会一览无余。“PEIMS系统是‘经发e家智慧物业系统’的子模块之一，运用‘一个平台+N云服务模式’——即在‘经发e家智慧物业系统’信息化管理平台的基础之上，搭载N个功能性子模块，将智能化管理渗透到设施设备维护、保障服务、客户触点服务、企业运营管理等诸多维度。经发物业设备运营中心弱电负责人曹哲说，此前小区的设备系统每天需要8到10名工作人员进行不间断地巡查，现在有了智慧化手段，一个人坐在大屏前，就能全部搞定。

“因为紧紧抓住数字时代智能科技红利，物业的增项服务得到了不断地扩展。”白桦林间小区物业客服负责人穆坤介绍说，目前，小区的智慧化物业建设覆盖社区物业服务、社区商务服务、社区信息服务、智慧家居服务等领域。通过不断链接社区资源，打造小区的便民生活圈，业主只要动动手指，就能通过小程序下单订购日用百货、生活服务；家装一站式解决方案……“现在我们可以在家享受物业服务企业提供的家政、快递等服务，小区里的养老、托幼、运动设施也在逐渐完善，小区越来越完善了。”小区居民刘女士说。

采访中，记者发现，随着越来越多的物业开始“跨界”，物业管理服务平台功能日益强大，不仅推动物业服务企业发展线上线下社区服务业，实现数字化、智能化、精细化管理和服务；还能推进物业管理服务平台与城市政务服务一体化平台对接，促进“互联网+政务服务”向社区延伸，打通服务群众的“最后一公里”。

“为了加快智慧社区的建设，我们现在也在探索，能否将物业管理平台接入到社区、公安的系统中。”穆坤说，有了物业和政府部门联动，物业、社区、派出所不仅能掌握小区的人数、住房数据底数，还能依托数据智能，为居民、房屋、组织等个体要素建立唯一的智能档案。当有实际业务需求时，通过智能匹配快速生成符合条件的人员清单，实现定向服务，不断提高多方协同效率，从而真正做到数据驱动、精准化服务居民。

物业服务数字化发展

机遇与挑战并存

在社区生活中，越来越多的新科技用于小区管理中，从“基础款”的门禁系统，到高端的智能服务终端，无论是新建小区还是老旧社区，都能见到智慧化的提升。

西安市物业管理行业协会会长吴锁正表示，虽然当前西安各小区智慧化的发展程度参差不齐，但物业数字化转型无论是对物业服务企业还是业主而言，都是绝对的利好消息。

从企业的角度上看，物业数字化转型是一次战略焕新的绝好时机，积极拓展多元业态，摆脱传统物业所面临的种种困境，实现企业的可持续发展。采访中，吴锁正用物业报修举了一个例子。他说：“报修流程涉及客服、维修主管、维修人员再回归到用户本身，这样冗长的流程不仅信息流转效率低下，信息准确性、完整性还会受到影响，而物业数字化转型能够加快信息传送，所有数据均在互联网当中流转，物业企业可以快速获取用户的需求和反馈，更好地处理问题，提升服务质量。”

此外，物业企业可通过数字化转型有效挖掘客户的各种需求，发掘更多资源，实现从单纯的基础服务向社区生活服务、社区金融、社区养老等多元化方向发展，全方位地满足逐步升级的业主需求，为企业创造更丰富的价值空间。不仅如此，物业企业数字化转型还能够推动企业从劳动密集型向技术驱动型转变，借助信息化手段，实现“人、物、财、事”一体化精细管理，进而提升企业内部管控效率与业主服务效率，从而压缩人力成本、能耗成本、物料成本等，实现成本控制、提高经济效益。

从业主的角度来看，物业数字化转型后，业主可以通过数字化手段，实时查询物业费用、在线缴费、投诉报修，并与物业人员进行有效沟通，跟进报修等问题处理进度，从而享受便捷的物业服务；同时还能对物业企业的服务质量进行全程监督，满足自身服务需求，最终达到房产增值的目的。

记者了解到，“十四五”期间，政府陆续出台了很多有利于物业发展的相关扶持政策，不断推动物业行业在城市管理业务上的发展。未来物业服务企业数字化所涉及的范围将越来越广泛，同时也给企业带来更多的机遇与挑战。对此，吴锁正表示，物业数字化在发展过程中，行业整体的从业人员素质发生巨大变化，从劳动密集型越来越向知识密集型和管理密集型发展，也有大量的跨界专业人才流入。随着整个市场愈加成熟，行业的竞争也愈加激烈，在优胜劣汰的过程中，物业公司如何在保证服务质量的前提下，合理进行数字化应用，有效降低成本，如何吸引人才，以更加专业的服务来提升物业运营的效率，打通各业务职能之间的这种协同，用数字化的方法重构服务设计，为智慧社区建设提供有力支撑等都是眼下亟待解决的问题。