中房报记者 付珊珊 | 上海报道

刘竺英师傅是阳光城物业某项目的工程维修员，同时也是一名32年党龄的老党员。

疫情期间，刘师傅全力保障园区内的供水、供电、供暖等设备的运行，确保园区全体业主的正常生活。

与此同时，刘师傅还承担起对公共区域、公区空调出风口每日多次消毒的工作，并且主动提供免费入户消杀的服务，对于业主的消杀需求，刘师傅和其他工程师傅随叫随到，消杀细致，不留死角。

疫情暴发以来，每日几万的微信步数、累计70多层爬楼背后是刘师傅兢兢业业为防疫工作的付出。

这是奋斗在一线抗疫工作的阳光城物业人的缩影。

电梯消毒

从1月下旬到现在，阳光城的物业服务工作，保持着高效无懈怠的运转：每日2846台电梯的消毒以及提供一次性按键手纸的配套服务；92个社区的公共部位日均1-2次消毒；26006人次/日的外来人员测温登记；1075户隔离人群的送菜送货上门……这些工作，均由已正常到岗的4250名物业工作人员主动放弃休假，一力承担。

此外，阳光城也一共发布了2281篇宣传文案，发放了数以十万计的纸质防疫材料，并出动1500多人次对社区工作予以协助。

正是这些人的努力，阳光城所管理社区确诊或疑似病例至今为零。

在阳光城物业负责人徐辉看来，此次应对疫情的整个流程回想起来，可以归结为几个特点：快速部署、标准化执行以及因地制宜、温情服务。

快速响应 标准化执行

早在1月20日，阳光城即在行业普遍开始疫情防控前，下发了《关于呼吸道传染病防控工作的要求》文件，在全国范围内开展呼吸道传染病防控工作，并开始对公共区域等重点部位进行消毒，开始向业主开展相关科普工作。

这是一场自上而下的系统性部署。

公区消毒

为保障业主健康安全，阳光城采取“八大管控措施”全面部署，即严格执行公区消毒、社区进出人员测温登记管理、全体员工佩戴口罩且检测体温后方允许上岗、封闭部分门岗、强化外来人员管控、管家每日业主群动态发布防疫宣传、持续跟进商铺及员工返乡信息、对社区居民提供应急协助措施。

这些标准化动作根本上保障了在此次疫情防控中政府对物业的要求以及物业对社区的严格防控和安全守护。

因地制宜温情服务

在此基础上，阳光城鼓励各地因地制宜地进行防疫措施升级动作。

比如疫情发生后，阳光城太原金融中心第一时间反映提出是否可以对有需求的公寓住户和企业用户进行入户消毒，这一举措并不在阳光城的八大防疫措施之内。

为了让区域提出的非标准化创新举动能够快速决策并执行，阳光城物业体系在此次疫情应对中成立了24小时应急防疫小组和微信决策群，其中徐辉担任组长，各地区物业总经理作为第一组员。

“所有事情通过防疫工作群直接商议，不需要书面签呈报告，一般一小时内作出决策。”

不仅如此，防疫小组在进行决策的同时会对这些建议和诉求进行分析讨论，指出其中可能存在的负面作用和完善事项，等所有质疑修正完善后再向全国的社区进行复制执行。

物业人的使命

在阳光城此次抗击疫情的战役中，最为感动的是，这些一线物业工作者在没有任何额外物质奖励、长达30多天无休、且管理层无法及时在场的情况下，仍然能够勇敢且微笑着去服务业主。

“我认为员工的担当原动力是来自企业文化，是企业文化的感召力，文化赋予了组织以灵魂和力量。”徐辉表示，阳光城集团董事局主席林腾蛟先生亲自编写了一本《阳光文化手册》。多年来，阳光城社区的物业人每天早晨8:50到9:00之间，都要轮流晨读分享文化手册，润物细无声，久而久之，员工将此理念作为生活和工作的“座右铭”。“光明磊落，勇猛精进，胸怀祖国，成就人生”“阳光人铁肩担道义”“阳光是一家有使命感的公司，成为阳光一员，也意味着国际使命即我责任”。

久而久之，这份责任感和使命感也渗透到每个人的骨子里，在关键时刻能够激发出强大力量。

比如，阳光城重庆物业公司一名保安，同时也是一名党员，他从1月中旬到现在已经连续工作了42天。他做的最基础的工作就是测量体温、管理小区外卖以及为居家观察的业主送菜到家服务，他每天只睡3-4个小时。他总是说：“没事，我是党员，我还能坚持”。

西安业主驱车100里捐赠3600斤蔬菜

这样一份坚守也赢得了业主的认可和赞扬。其中更让徐辉感动的是阳光城西安一小区的一名业主，驱车100多公里，给阳光城物业公司捐赠了3600斤蔬菜，物业公司又将这些蔬菜分别发送给了广大业主。

在徐辉看来，这种爱心接力通过这个契机发挥到极致，人心最善最温暖的一面被激发出来了。

宽严相济 品质为先

除了标准的八大防疫措施，阳光城还根据疫情形势，做了诸多的服务延伸与创新，如累计服务7万余家庭的“跑腿服务”，以及学习用品代购、资料打印和网课系统调试等，对居家隔离人员、独居老人进行点对点的关怀，均是针对特殊需求和细分人群所提供的温情服务。

面对疫情期间业主群体化焦虑情绪，阳光城在物业服务过程中，也极为注意开展工作的方式方法，将一切工作灵活处置为“宽严相济”的合理尺度。在尊重业主、不对住户正常生活形成负面干扰的前提下，运用科学合理的方法进行社区工作。

某种意义上，阳光城此次应对疫情的表现是一种厚积薄发，与其集团战略遥相呼应。

自执行董事长兼总裁朱荣斌加入阳光城以来，提出了“规模上台阶，品质树标杆”的发展战略，品质是阳光城一直以来的追求。而在2019年3月的阳光城业绩发布会上，朱荣斌也对阳光城物业下达了指示，其明确表示，跟其他房企热衷于物业公司上市不同，阳光城对物业公司的发展，定下的目标是“先品质，再绩效，后规模”，要力争提升服务品质，争取跻身行业一流水平。

自阳光城“绿色智慧家”产品升级战略被提出和践行以来，阳光城在绿色健康建筑、智慧居家科技等物质层面的提升有目共睹，这一次，在疫情的面前，看似无形的业主服务也再次展现了阳光城的硬核品质。

对话

徐辉：整合社会各类资源 真正为业主提供多元服务

中国房地产报：此次疫情对未来阳光城物业的发展有何启示？未来会在哪些方面发力？

徐辉：这次疫情发生后，一定会促使我们加速打造智慧社区、大数据升维以及环境品质标准迭代等。未来，通过智慧社区载体、大数据分析，可以提供更精准、更及时的细分服务；进一步提供无接触的深度服务。这实际上既能解决劳动力短缺难题，同时也能提高服务的效率。阳光城物业会在集团品质战略发展要求下，使“规模上台阶、品质树标杆”的集团品牌宣言落到实处，快速实现阳光城社区“绿色健康、智慧生活、家文化”的先进理念。

中国房地产报：在此次疫情中，物业行业发挥巨大价值，对于物业来说是机遇也是挑战，如何看待？

徐辉：从2015年到现在，资本市场一直非常看好物业服务行业。但长期以来，物业从业人员被尊重程度相对较低。疫情之后，物业行业会迎来更多的机会。

具体来看，第一，这次绝大多数优秀物业公司做得比较到位，赢得了业主赞同和认可，让业主对物业有了重新的认知，从平凡中看到了物业的坚守和价值，增加了业主对物业的好感、黏性和依赖度。物业品牌形象得到提升。

第二，从物业企业来看，我们更加清晰认知到如何在系统运营能力、硬软件配置等各方面做得更加精进。

第三，我们认识到物业作为线下平台，可以更加有所作为。比如 “最后一公里”，甚至“最后一百米”的到家服务。未来物业会有更多机会去整合社会各类资源，真正为业主提供多元服务。